9 ottime ragioni per curare la soddisfazione clienti in farmacia


Perchè investire nella soddisfazione dei clienti all’interno delle Farmacie è un'opportunità da cogliere in un'ottica imprenditoriale finalizzata al successo

In questa fase economica, il bene più prezioso per qualsiasi attività commerciale è dato dai clienti fidelizzati e leali, veri e propri ambasciatori della reputazione e potenziali clienti per tutta la loro vita di consumatori.

Nella competizione per ottenere quanti più clienti fidelizzati possibile, molte investono nella customer satisfaction e nel monitoraggio delle esperienze pre e post vendita proprio perché tutti i clienti fidelizzati sono prima di tutto clienti soddisfatti.

Sono diversi gli aspetti che fanno del monitoraggio della soddisfazione dei clienti in Farmacia una risorsa di grande valore per il farmacista:

 

1 - Fidelizzare

In media ci vogliono 3 anni per fidelizzare un cliente e farne un lifelong customer. Risulta quindi fondamentale non perdere questa risorsa e ciò si può ottenere solo grazie un costante miglioramento del servizio, supportato da un’attenta attività di monitoraggio della soddisfazione dei clienti.

2 - Risparmiare

Investire nella fedeltà dei clienti costituisce un grande risparmio, quindi un guadagno, per i Farmacisti: acquisire un nuovo cliente ha un costo 5 volte superiore rispetto alla fidelizzazione di un cliente soddisfatto.

 

3 - Creare fiducia

Da studi di settore è emerso che le Aziende che hanno raggiunto un alto indice di clienti soddisfatti riescono a realizzare profitti più alti rispetto a concorrenti con pochi clienti fedeli: il Cliente è maggiormente disposto verso un aumento dei prezzi se vede che i servizi incontrano le sue esigenze ed aspettative. Questo aspetto è di particolare rilevanza per aumentare i guadagni delle Farmacie che curano il rapporto con i Clienti.

 

4 - Evitare il passaparola negativo

Secondo un’indagine condotta da Accenture, il principale motivo di reclamo da parte dei clienti non è dato dal prezzo dei prodotti ma dalla qualità scadente dei servizi e delle esperienze d’acquisto. Sempre da questo studio è emerso che in media un cliente insoddisfatto riferisce ad almeno 9 persone della sua insoddisfazione, innescando un passaparola che ha effetti molto negativi sulle performance dell’attività. Possiamo dire che queste valutazioni assumono proporzioni maggiori se applicate ad un contesto quale quello della Farmacia in cui il servizio ha un peso nettamente maggiore rispetto al prodotto ed in cui la reputazione a livello locale risulta determinante per il sucesso.

 

5 - Capire esigenze ed opinioni del cliente

Secondo lo studio condotto da Lee Resource Inc., per ogni cliente che sporge lamentela ce ne sono almeno 26 che non dicono nulla, semplicemente interrompono il rapporto commerciale lasciando il titolare o l’imprenditore all’oscuro delle ragioni del deflusso. Un Farmacista che investe nella soddisfazione dei Clienti è in grado di individuare quelle che agli occhi dei consumatori vengono percepite come criticità e aspetti negativi; questo costituisce un notevole vantaggio nel momento in cui bisogna stabilire strategicamente in quali aspetti della Farmacia investire per migliorare il servizio.

6 - Trasparenza verso il cliente

Instaurare un rapporto trasparente con il cliente consultandolo circa la qualità dei propri prodotti e servizi da un lato migliora la reputazione della Farmacia che mostra la volontà di migliorare, dell’altro conferisce centralità al Cliente che sente valorizzata la propria opinione. Chiedere al cliente di essere parte della soluzione costituisce un importante argine che aiuta a prevenire reclami e deflussi in favore della concorrenza.

7 - Gratificare il personale

Condividere all’interno della Farmacia i risultati della Customer Satisfaction porta ad una gratificazione indiretta del personale, generando un effetto positivo che si manifesta in un incremento della redditività e delle performance.

 

 

8 - Supportare il personale

La presenza di uno strumento per la soddisfazione dei clienti all’interno della Farmacia costituisce una risorsa per tutti i dipendenti i qyali potranno avere un riscontro diretto circa la percezione del servizio erogato dalla Farmacia nel suo complesso.

 

 

9 - ISO 9001 Qualità

I sistemi di certificazione della Qualità ISO 9001 richiedono la misurazione ed il monitoraggio periodico della soddisfazione della Clientela; l’utilizzo di uno strumento per la misurazione della soddisfazione dei clienti all’interno di una Farmacia certificata ISO 9001 facilita il soddisfacimento dei requisiti diCustomer Satisfaction previsti dalla norma ISO 9001 Qualità.

 

 

 

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